一、投诉途径与渠道
（一）医院投诉电话:红包、回扣投诉88858038；服务投诉88612009；医疗投诉88857237；门诊投诉88858035；服务价格投诉88858473；非工作时间及节假日投诉13326069925。各投诉电话在医院网站、门诊电子屏幕上公布，门诊大厅及各病区均设有患者意见箱。
（二）正常工作时间接听电话，接待来访，受理投诉。
二、受理投诉部门与范围
（一）监察内审科：受理收受“红包”、回扣，私自收费等违规行为的投诉。
（二）医疗安全部：受理医疗质量、医疗安全方面的投诉。
（三）客户服务科：受理服务态度、服务质量方面的投诉。
（四）门诊投诉中心：受理门诊系统服务质量等方面的投诉。
（五）物价办公室：受理服务价格方面的投诉。
其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门处理，各科室负责人为该部门范围内投诉接待处理的责任人。
三、受理投诉条件
（一）投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（二）有明确的投诉对象和事实依据。
（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门记录，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
四、投诉处理流程与原则
凡受理投诉的部门或科室，均要执行下列流程：填写投诉登记表（或投诉记录本）→进行调查核实→明确当事人责任→提出处理意见和整改措施→资料存档。
（一）凡受理投诉科室都要有投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（二）受理科室当时能够口头回复投诉人，并使投诉人满意的，可以不按程序办理，但均要做好处理记录；一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决、较为复杂的问题，上报分管领导，并在7个工作日内给予回复。
（三）投诉内容涉及多个职能部门的，由为主的职能部门牵头，其余部门配合处理。
（四）受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规和医院规章为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。
（五）投诉处理完毕后，整理与事项有关的资料，立卷归档，留档备查。
